客戶、消費者及供應商
對消費者的責任

福耀集團在對消費者責任方面，堅持“質(zhì)量第一、效率第一、客戶第一、信譽第一、服務第一”的產(chǎn)品質(zhì)量和客戶服務方針。

產(chǎn)品質(zhì)量管理

監(jiān)管層面
1. 加大供應商管理力度，成立專員對供應商定期實施審核、輔導等，提高供應商質(zhì)量管理能力；2. 加強過程質(zhì)量控制，建立產(chǎn)品和過程特性控制計劃，并落實實施；3. 建立最終產(chǎn)品檢驗和型式實驗機制，驗證產(chǎn)品的符合性；4. 建立質(zhì)量問題快速反饋機制，及時溝通生產(chǎn)過程存在的問題點，并推動改進。

技術(shù)層面
1. 公司通過TS16949質(zhì)量管理體系，并持續(xù)、有效運行；2. 強調(diào)過程控制，預防為主，通過改進工藝，優(yōu)化工序，減少產(chǎn)生缺陷的各種可能性；3. 設立持續(xù)改善小組，通過持續(xù)改進產(chǎn)品質(zhì)量，以超越顧客期望。

產(chǎn)品售后服務
遍及全國各地的銷售服務網(wǎng)絡，能夠在24小時內(nèi)積極響應顧客呼聲，為顧客提供及時、優(yōu)質(zhì)的服務。對出現(xiàn)問題的產(chǎn)品，向消費者賠償相同的產(chǎn)品，以確保消費者的正常使用；如造成消費者的其它損失時（如傷害、財產(chǎn)損失），協(xié)商解決；如協(xié)商不成時，按政府的產(chǎn)品質(zhì)量責任制的法律法規(guī)途徑解決。

客戶投訴服務

為保證客戶反饋的質(zhì)量問題得到及時、有效地解決，提高客戶滿意度，福耀集團制定了《客戶投訴管理規(guī)定》。規(guī)定要求，原則上面對客訴問題應滿足“1-3-7原則”，即：接到投訴的1工作日內(nèi)，應與客戶取得聯(lián)系，掌握問題現(xiàn)狀，并答復客戶應急方案；3個工作日內(nèi)，應給客戶回復“初步調(diào)查結(jié)果”，包含經(jīng)驗證過的“臨時措施”；7個工作日內(nèi)，給客戶一個正式的調(diào)查報告，說明目前的進展及今后的整改方向。如客戶對回復時限有特殊要求的，則按照客戶的要求。

客戶與相關(guān)方是企業(yè)能夠得以持續(xù)并高效發(fā)展的基石，在得到充分信息反饋的數(shù)據(jù)基礎上，福耀集團在質(zhì)量決策方面充分考慮了各方利益訴求并確保相應法律法規(guī)得到遵守，終端消費者的權(quán)利和利益得到保障。